总第97期 2013年
用服务赢得用户信赖

      陕西榆林定边县,距离县城2个小时车程的一个普通的钻井队上,昆仑公司售后服务部副经理刘波一呆就是3个半月,在炎炎酷暑与日晒雨淋中,他用执着与汗水浇灌着ZJ70L钻机和2台ZJ50JD钻机绞车两大项目的服务之花,并结出了丰硕的果实。
  不断提升服务质量,工作全身心投入,对钻机技术有热情,是他们典型特质,每次接手新任务,从公司前往井队的前几天,他们会在前期做很多准备工作,对他们来说,将所有的思考放在前面,不会在发现问题时手足无措。

      凿开冰山上的一道缝隙

  2013年3月,陕北的冰雪尚未消融,昆仑公司的大客户T公司位于定边的井场已进入到开钻倒计时,彼时,T公司购自昆仑公司的2台绞车刚刚交付。
  T公司在陕北地区关系广,友好单位较多,这台钻机及后续服务的好坏不仅影响到昆仑公司与T公司接下来的订单,而且对许多关联的公司都有着一定的影响,因此,对于T公司的保姆式服务,昆仑公司一直非常重视,并努力将其打造为在双方战略合作的典范。
  在与T公司合作中,对方也积极寻找途径,为昆仑公司的产品在该地区的销售创造机会,并邀请友好单位前往井场现场考察设备使用情况。
  对昆仑公司来说,最初的陕北装备市场就像一座冰山,而对于T公司的钻机、部机销售及保姆式服务,如同在冰山上凿开一道缝隙,大家相信以此为突破口,早晚都会引起整座山的融化。

   打的就是全能服务的硬仗

  在井场服务,远离专业设备和技术等部门的支持,对售后人员来说打的就是一场全能服务的硬仗。
  T公司在井场打的是气井,技术要求相对较高,每天跟井队人员同吃同住,从拧螺丝、打销子之类的小事做起,切实为用户提供保障。
  在服务过程中,有些事情是始料未及的,一次,正在井场服务的刘波突然接到绞车故障的报告,便立即检查,拆开护罩一看,原来用户在绞车转传箱空套里没按规定加油,由于内部没有润滑油,从而导致轴承烧坏,开裂后粘贴在一块,已无法使用。
  对于用户来说,钻机停下来一小时就是一小时的损失,尽快使钻机恢复正常才是关键,刘波立即给主管售后服务的总经理助理王作礼汇报,昆仑公司很快在四川联系到零件生产厂家,并第一时间将轴承快递过来。
  收到轴承后,刘波马上拿起焊枪,将转传箱内烧坏已经粘贴在一块的轴承一点一点地切割掉,将碎渣全部清除后,迅速将轴承安装上去。
  1小时,2小时……,刘波一个人窝在绞车里汗如雨下,终于,当绞车里传来轰隆隆的响声时他悬着的心才落了地。
    
   尽最大努力满足用户所需

  ZJ50JD钻机绞车刚服务完,昆仑公司为T公司制造的另一套ZJ70L的钻机也在榆林地区顺利交付,在钻机抵达井场的同时,刘波也转战至T公司ZJ70L钻机所在地。
  一次,在钻井过程中,钻机带泵轴承发生故障,绞车停了,大家非常着急。公司得到这一反馈后,立即与采购商协调落实,并派2名司机24小时轮流开车,往返三千公里,第一时间将零件送到客户手中。
  轴承送达以后,售后人员对其连夜进行了更换,因为客户等着使用,他们从当天下午5点,连夜干到第二天中午12点,一刻也没休息,等到全部更换完成,累得都快虚脱了。

  节日里不在井队就在路上

  对于售后人员来说,从拧螺丝到穿销子,每天总有些小事情要处理,在他们无微不至的服务下,用户在钻井过程中一点也没掉链子,对于他们自己来说,这些保障都是用无限专注与自我牺牲换来的。
  元宵节,刘波正坐火车往榆林地区钻机用户的井队赶,满脑子都是项目准备,连一碗汤圆也没吃上。
  清明节,T公司的70L钻机在气田里正钻得热火朝天,他则一直坚守在现场随时为用户提供技术支持。
      五一节,发现用户的50JD绞车出现故障,他一整天都在现场为绞车更换转传零件。
  端午节,由于公司有新安排,他从井场出发,又在奔赴公司的路途中……

 用保姆式服务创造更美好明天

  在现场进行保姆式服务过程中,售后人员也没忘记随时向公司汇报工作。昆仑公司领导一直非常重视保姆式服务,主管质量和售后服务总经理助理王作礼分两次前往榆林检查售后服务情况,搜集用户反馈意见,以更好地提升产品质量,做到全心全意为用户着想。
  为解决问题,设计出更人性化的产品,昆仑公司产品研发部经理李俭友也先后2次前往榆林,对50绞车和70L钻机进行现场服务。
  从陕北井场回来还不到一周,刘波等人又踏上了保姆式服务的新征程。坚定的信念、明确的目标,风雨兼程的工作经历在他身上不断沉淀,伴随着昆仑公司保姆式服务开启了又一段又一段征程。(记者 郝东磊)

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